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——天利物業(yè)海口分公司赴東莞交流學(xué)習(xí)之旅

2020年8月11日，天利物業(yè)海口分公司行政、客服等部門一行四人赴天利物業(yè)旗下的東莞分公司，開啟了為期三天的“觀摩、學(xué)習(xí)、交流”之旅。

（一）觀摩交流 內(nèi)樹標(biāo)桿

隨著國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃的大力推進(jìn)，物業(yè)行業(yè)發(fā)展迅猛，前景廣闊，同時(shí)競爭格局也已然形成，這就要求物業(yè)公司從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位，不斷推陳出新，形成競爭優(yōu)勢，特別是在服務(wù)品質(zhì)上要能跟上業(yè)主實(shí)現(xiàn)美好生活向往的需要，才能在物業(yè)服務(wù)市場上贏得一席之地。

這一切的達(dá)成，都要求著我們通過不斷學(xué)習(xí)和持續(xù)完善，鍛造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。為此，天利物業(yè)集團(tuán)朱寧總指出:要在系統(tǒng)內(nèi)打造自己的“住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)桿”，要請進(jìn)來學(xué)，也要走出去學(xué)，包括集團(tuán)內(nèi)部單位間的互相觀摩、交流和學(xué)習(xí)。

鑒于海口分公司組建時(shí)間短、服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)略顯不足的實(shí)際，朱寧總在7月份的集團(tuán)月度例會(huì)上，提出了海口分公司到東莞天利中央花園小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部觀摩學(xué)習(xí)的要求。在集團(tuán)行政部的牽頭下，海口分公司根據(jù)自身實(shí)際提出了觀摩與學(xué)習(xí)的書面清單，東莞分公司則主動(dòng)與之對接，擬訂了具體的觀摩活動(dòng)日程，制作了工程、客服、物業(yè)公文寫作等培訓(xùn)課件。經(jīng)過緊張的籌備，天利物業(yè)集團(tuán)首次內(nèi)部觀摩學(xué)習(xí)的新模式終于如期啟動(dòng)。

（二）重任在肩 精心準(zhǔn)備

為了使首次觀摩學(xué)習(xí)活動(dòng)達(dá)到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的要求，東莞分公司上下都在積極行動(dòng)。楊國新總經(jīng)理上的第一堂課反響較好，被海口同事稱之為此行的第一堂大課。

開課時(shí)，楊總首先對海口分公司同事的到來表示熱忱的歡迎：這次集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，是一種壓力，同時(shí)也是一種促進(jìn)。我們感到自身很多工作還沒做好，部門主管在授課方面也沒有太多的經(jīng)驗(yàn)，但為了使這次活動(dòng)能出成效，各部門都靜下心來對以往工作進(jìn)行了認(rèn)真梳理。

系統(tǒng)內(nèi)不同項(xiàng)目間的觀摩交流是一種新的嘗試，同是住宅小區(qū)物業(yè)，雖然管理模式上大同小異，但因地域不同、業(yè)主成份不同、樓盤設(shè)施設(shè)備及質(zhì)量情況不同、從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不同等因素，在物業(yè)管理與服務(wù)時(shí)亦會(huì)呈現(xiàn)出差異的地方。

從樓盤物業(yè)管理的變化說起。東莞分公司經(jīng)歷了工程質(zhì)量遺留問題處理不到位、服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)、業(yè)主投訴持續(xù)不斷的被動(dòng)局面，到目前服務(wù)持續(xù)完善、物業(yè)與廣大業(yè)主關(guān)系和諧的一個(gè)變化過程，其根本的一點(diǎn)就是站在服務(wù)對象的立場，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，持續(xù)提高管理效率，提升服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)服務(wù)人員要有好的心態(tài)。不同的住宅小區(qū)，業(yè)主有好與壞之分，有正常情緒與非正常情緒下的不同行為，還有酒前與酒后的兩種表現(xiàn)狀態(tài)，而作為物業(yè)從業(yè)者，既然從事了這項(xiàng)工作，就要有一個(gè)良好的心態(tài)，能委屈求全，多包容、多忍讓，面對業(yè)主的意見或投訴時(shí)，有則改之，無則加勉，呈現(xiàn)出陽光的一面。

物業(yè)服務(wù)人員要擅于溝通：物業(yè)單位的首要工作是服務(wù)，要懂得打情感牌，在日常服務(wù)中每個(gè)崗位都應(yīng)盡可能混個(gè)臉熟，爭取與各類業(yè)主有一定的交情，這樣可以避免沖突的發(fā)生或降低沖突激烈的程度，這與地產(chǎn)集團(tuán)蔡總裁指示的“打造熟人社區(qū)”的要求是一致的。

設(shè)施設(shè)備維護(hù)是服務(wù)的保障：這方面要按照質(zhì)量體系的對應(yīng)要求落實(shí)好，或許沒事時(shí)看不出日常保養(yǎng)維護(hù)的作用，但一旦發(fā)生事故則后果不堪設(shè)想。如小區(qū)在2016年期間，在相隔不到1個(gè)月的時(shí)間內(nèi)相繼發(fā)生了商業(yè)變壓器爆炸、高壓配電柜爆炸兩起事故，造成小區(qū)商鋪停電7天，引發(fā)了商鋪拖欠物業(yè)管理費(fèi)，甚至不繳物業(yè)代繳的水電費(fèi)，給物業(yè)管理工作帶來了很大的阻力。

提升物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)：物業(yè)以良好的服務(wù)而立足，因此每個(gè)從業(yè)人員要具備服務(wù)他人的基本素質(zhì)與能力，要與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，如物業(yè)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、民事法典，以及前期物業(yè)管理協(xié)議等，這樣才能依法依規(guī)的履行好物業(yè)項(xiàng)目的管理職責(zé)，避免或減少糾紛的發(fā)生，營造良好的小區(qū)服務(wù)氛圍。

此行的第二堂課是物業(yè)小區(qū)現(xiàn)場觀摩與經(jīng)驗(yàn)交流。海口的同事全程參加?xùn)|莞項(xiàng)目客服工作的日程，從早會(huì)開始，大家一起聽各管家匯報(bào)已完成的跟進(jìn)工作、需部門出面協(xié)調(diào)的未完成事項(xiàng)，聽客服主管對當(dāng)天工作的布置與要求等內(nèi)容。

早會(huì)后，跟隨著管家到園區(qū)的內(nèi)部和外圍察看環(huán)境，感受綠化、保潔、環(huán)境消殺的具體效果；隨行過程中，海口的同事每到一處，都拿起手機(jī)拍下一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備帶回去和其他的員工分享。

 查看資料是也是此行觀摩的重要內(nèi)容。海口的同事，認(rèn)真了解了小區(qū)物業(yè)外業(yè)、內(nèi)業(yè)資料，隨機(jī)抽取了不同棟號業(yè)主的檔案資料，對資料的歸檔目錄、內(nèi)頁文件、投訴記錄、裝修報(bào)件以及裝修違規(guī)處理等文件，一一進(jìn)行察看和比較。此外，還對質(zhì)量體系文件的存檔資料、行政歸檔的資料進(jìn)行翻看和了解，以便更多的了解兩個(gè)項(xiàng)目在管理中的異同點(diǎn)。

此次觀摩活動(dòng)中，海口的同事還在工程部、安保部主管的引領(lǐng)下，來到電梯機(jī)房、消防泵房、配電室、監(jiān)控室、負(fù)一負(fù)二層地下車庫、小區(qū)門崗、車輛收費(fèi)崗等地方進(jìn)行現(xiàn)場感受，分別聽取部門主管全面、系統(tǒng)地講解主要的工作流程和日常管理關(guān)注的重點(diǎn)方面。

物業(yè)公文寫作是此次的第三堂課。該培訓(xùn)是應(yīng)海口同事的要求而設(shè)置，然而短短的時(shí)間內(nèi)如何講清物業(yè)項(xiàng)目中常用的公文寫作無疑是一道難題！給上級的請示、報(bào)告，內(nèi)部管理的通知、通報(bào)，面向業(yè)主的設(shè)備維護(hù)、假日裝修停工溫馨提示，以及提交政府監(jiān)管部門的各類函件，還有個(gè)人、部門、物業(yè)項(xiàng)目不同階段的工作總結(jié)與計(jì)劃等，都需要能夠規(guī)范、準(zhǔn)確、及時(shí)的擬文。

對此，東莞分公司行政部廖經(jīng)理精心準(zhǔn)備，擬定了公文寫作課件，其中公文按上行文、平行文和下行文分類作概括講解，提供一系列小區(qū)日常寫作實(shí)例供海口同事參考，待今后遇到具體問題時(shí)再雙向溝通；而此次培訓(xùn)則集中火力，重點(diǎn)講清講透工作總結(jié)與計(jì)劃的寫作要領(lǐng)與注意事項(xiàng)。

培訓(xùn)過程中，以東莞分公司2018年至2020年不同階段的總結(jié)為案例，分別就標(biāo)題的提煉和類型、總結(jié)前言的概述、主體部分的布局與不同工作部分小標(biāo)題觀點(diǎn)的作用、主要工作成績的表現(xiàn)形態(tài)、擬寫工作不足的關(guān)注點(diǎn)，再到文章的結(jié)尾，進(jìn)行了逐一剖析，整個(gè)培訓(xùn)達(dá)到了較好的效果。

（三）學(xué)有所獲 不虛此行

通過此次觀摩學(xué)習(xí)活動(dòng)，海口的同事們深切體驗(yàn)到了基礎(chǔ)服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，及時(shí)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)的重要性，特別是對天利中央花園住宅小區(qū)從過去的管理被動(dòng)、服務(wù)不被認(rèn)可到現(xiàn)在的整個(gè)管理步入正常軌道的努力，感受深刻。

譚春吉是此行的成員之一，她在交流中由衷感嘆道：原來僅是作為完成一項(xiàng)上級的培訓(xùn)任務(wù)而來，沒想到能有這么多值得分享、學(xué)習(xí)的管理經(jīng)驗(yàn)，讓我們收獲滿滿；更期望今后集團(tuán)能有更多類似創(chuàng)新的學(xué)習(xí)方式，通過彼此走訪，可以學(xué)經(jīng)驗(yàn)，也可以是找差距，共同推動(dòng)天利物業(yè)旗下“住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)桿”的形成。

【天利物業(yè)東莞分公司  廖湘平報(bào)道】