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催繳物業(yè)費(fèi)心得
海口分公司客服中心員工黃盛鋒，分享一些入職以來催收管理費(fèi)一些方法，希望大家一起進(jìn)步。
首先第一步要掌握行業(yè)知識(shí)點(diǎn)，熟悉《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》，正如里面第一條所說，這是為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。里面的內(nèi)容都要熟悉了解，方便我們的工作，其次物業(yè)和業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《房屋質(zhì)量保證書》謹(jǐn)記重點(diǎn)，了解物業(yè)的服務(wù)范圍，劃清哪些又是業(yè)主或開發(fā)商的責(zé)任。最后關(guān)于減免方面的信息如空置房，都是沒有條例規(guī)定的，要了解當(dāng)?shù)厥欠裼邢嚓P(guān)的紅頭文件規(guī)定。再比如有業(yè)主經(jīng)常說物業(yè)管理不值3¥/㎡的單價(jià)，列出一堆網(wǎng)上來歷不明的老舊年月物業(yè)收費(fèi)等級(jí)文章說明。要了解新政策物業(yè)服務(wù)收費(fèi)都是經(jīng)過報(bào)批，經(jīng)海南省物價(jià)局、省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳規(guī)定實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由市場(chǎng)主體協(xié)商，并在簽訂的購房合同和入伙物業(yè)協(xié)議都有具體說明。此類知識(shí)點(diǎn)，主要在于微信，業(yè)主群回復(fù)，口徑保持專業(yè)性，條例有來龍去脈，另業(yè)主信服。
第二點(diǎn)：與業(yè)主電話、面談方面，要將心比心，從業(yè)主的角度去溝通，提高服務(wù)意識(shí)文明用語。對(duì)于業(yè)主拒繳的原因（如被管控長(zhǎng)期未住、生意周轉(zhuǎn)困難、房屋質(zhì)量問題）等表示理解、惋惜。談訴這是兩碼事，物業(yè)也有自身的難處，博得業(yè)主的理解同情，也要替業(yè)主分析衡量利弊。這類業(yè)戶長(zhǎng)期欠費(fèi)，不必急功近利，收集信息，每月保持聯(lián)系，多數(shù)都會(huì)軟磨硬泡之下繳納，涉及到要求補(bǔ)償?shù)臉I(yè)戶，可向上申請(qǐng)給予支持。對(duì)于惡意不明確說明情況，去電掛掉拉黑，態(tài)度惡劣或敷衍，小題大做拒繳，就要先禮后兵，正常用官方用語短信微信電話定期催繳，講訴發(fā)布違約情況嚴(yán)重性，后期不再代表客服溝通，應(yīng)站在公司層面正式進(jìn)入催繳環(huán)節(jié)，發(fā)布律師函等，使其感到壓迫感。此類業(yè)戶多為未裝修入住業(yè)戶，要各方面檢查收集業(yè)主的聯(lián)系方式。
第三點(diǎn)：加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)水平，提高工作效率和服務(wù)意識(shí)，針對(duì)新業(yè)主，要注重第一印象。對(duì)于辦理裝修流程，仔細(xì)審核資料，說明物業(yè)的規(guī)定要求，切勿讓業(yè)主操心多跑。平常的交流中提醒業(yè)主踩坑多花錢（如砸墻普遍價(jià)格，拆室內(nèi)門窗可贈(zèng)送抵工錢甚至倒貼錢給業(yè)主），替業(yè)主排憂解難。與業(yè)主建立溝通的橋梁，要積極主動(dòng)添加業(yè)主的聯(lián)系方式，在業(yè)主需要幫助的時(shí)候盡力去處理，如替老業(yè)主幫通風(fēng)，搬東西，澆花養(yǎng)草、保管鑰匙水卡，幫開門充值水費(fèi)，收取快遞等等，更多的是咨詢問題。此類小事卻帶給業(yè)戶很大的印象和看法，不要怕麻煩事上身，維護(hù)好關(guān)系是非常重要的收取手段。這類業(yè)戶處理好關(guān)系都愿意預(yù)繳本年或明年管理費(fèi)。
最后就是調(diào)節(jié)好心態(tài)，疫情當(dāng)下，各方困難頗多，催繳都是對(duì)業(yè)戶各方面軟硬并施，容易遭到有些不了解的住戶野蠻投訴，需要自身放平心態(tài)，忌諱畏手畏腳，保持自信心。把握好和其他同事和睦共處，記錄與業(yè)主催繳的溝通信息，收集業(yè)戶反映的問題和建議，能力之外難題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映落實(shí)跟蹤。做到共同服務(wù)，管理先行，把不良狀況不滿投訴提前扼殺搖籃里。以上是本人任職期間分享的經(jīng)驗(yàn)，也希望各位催繳員工作順利，完成公司下達(dá)目標(biāo)。
400-1882777
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